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  顧客滿意/感同身受 讓服務更圓滿   
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更新日期:2011/01/13 09:42:44
新聞單位 :

學習次第 : 初階

【經濟日報╱吳嵩浩】

無論是提供服務或接受服務的一方,在過程中的情感交流都是雙向的,因此服務業如果能以「感同身受」提供服務,再站在服務受眾的情感面檢討效果,就能達到較符合效益的服務管理。

情感交流 服務更真誠

台灣宅配通每月都會選出所謂的「宅配達人」,評選標準並不是誰送得快、送得多,而是經由宅配人員的投稿,並描述與客戶的互動過程,來做為是否符合「達人」的必備條件。

曾獲選為宅配達人的蔡啟仁就表示,每天在大街小巷送貨,看著一張張收到貨件開心或不開心的臉孔,心中總有千萬個不同的感想,但如果能以感同身受的心情提供服務,心態就會變得不一樣。

他回億,有次要送一件重物到五樓頂加蓋公寓,雖然爬上去很喘,但按了門鈴後是一位老阿嬤出來開門,還對他說:「少年耶!謝謝你啦,那是外地工作的兒子寄來的,他怕老人家不方便下樓買食物還提這麼重的東西回家,所以就配宅給我。」

蔡啟仁當下覺得很感動,他說:「如果我是這位老婆婆,能順利收到貨物還感受到兒子的孝心,那種快樂是金錢絕對買不到的!」他雖然只是一位宅配員,但也覺得像是做了件好事,工作起來更用心,也勉勵自己提供更好服務給客戶。

待客如親 服務更精進

台灣宅配通表示,如果每位宅配人員在提供服務時,都能以感同身受的心情來對待客戶或貨件,就能確實達到宅配服務的精神,而這種精神不只在宅配服務上,餐飲服務業也一樣。被網友封為「廚神」的名廚阿基師,也要求每位廚師與餐飲工作者,要以感同身受的心來對待客戶。

「台灣最近也出現一些黑心食品或商品,這就是因為賣商品的人沒有感同身受,想想看,你會不會拿黑心奶粉給自己的小孩吃?答案一定是不會嘛!那為何還會有這些商品流出市面?我說就是因為沒有感同身受。」

阿基師不只以「要感同身受」來避免黑心商品的流出,也以相同的觀念鼓勵餐飲服務業,提供更好、更精進的服務。

他表示,每位餐飲同業如果都能把客戶視為自己的親人對待,提供的品質無形中就能提升。當親友到家中做客時,許多人會展現拿手好菜,不但色香味俱全,更要親友吃得健康、沒有負擔。

阿基師說:「那為什麼不把你的客戶都視為你的親友呢?你能為他們創造出一道道健康美味的佳餚,面對你的客人又有何不可呢?所以感同身受就是服務業最基本的精神。」

「感同身受」更簡單的詮釋就是了解客戶的需求。亞洲服務業中,日本一向都是公認服務最細膩的國家,觀察日本服務業成功的祕訣,第一就是提供服務一定要絕對徹底,第二則是感受客戶心情,並強調「店」或「服務」是為客戶而存在。

了解需求 服務更徹底

以東元集團與日本摩斯漢堡合資在台發展的摩斯漢堡為例,將近20年來,日本摩斯漢堡幾乎沒有放棄其對品質細節的要求,除了要求提供的服務要徹底外,還要做顧客感動的事。舉例來說,摩斯漢堡是目前國內少數速食店提供櫃檯送餐的服務(多數速食店都由顧客親自在櫃檯等候並親自領取餐點),這就是做到服務徹底且感同身受的服務。

日本和民集團的居食屋餐廳,也要求凡事做到徹底並感受客戶的心情,例如在日本採跪式服務(在台採半蹲式服務)點餐,就是希望客戶不必花力氣再抬頭說話。

這些都是針對細節感同身受,並達到客戶認同的案例。

【2011/01/13 經濟日報】





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