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  CEO必修課/安心信任 落實經營理念   
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更新日期:2012/09/19 09:21:33
新聞單位 :

學習次第 : 進階

【經濟日報╱政大EMBA校友會、《大師輕鬆讀》提供】

經營理念與價值觀是企業創建與生存發展的根基,在企業經營一長串的價值鏈中,經營者應該選擇哪些正確的價值活動,才能落實、達成這些理念?

成立於1981年的信義房屋,董事長周俊吉把「信義」做為品牌,揭示了他的理念是「做該做的事(義)」,並且「說到做到(信)」。當時台灣的房地產仲介業剛萌芽,市場一片混亂,從徵人到銷售都充斥著欺騙,糾紛不斷。法律系畢業的周俊吉,懷抱「興訟不如止訟」的理想,希望藉由專業知識促進房地產交易安全,並讓業務人員安心工作。

因此,信義房屋的經營型態,採用全部直營無加盟、有多少店長開多少店、只收固定佣金不賺差價等作法;在服務上,首創對於凶宅、海砂屋、輻射屋及漏水屋的瑕疵保障,及成屋履約保證制度,並特別注意投機客。人事方面則只任用無仲介經驗者,並保障新人薪資,固定薪資比率與團隊獎金都比同業高。

這些當年創新的政策,有的現在已成為同業的標準作法或政府要求的產業規範,有的仍是周俊吉堅持而與眾不同的;它們的共通點都是,為了降低交易風險、避免交易糾紛,達成讓人「安心信任」的品牌理念。

政大企管系講座教授司徒達賢指出,有些作法看起來與安心信任距離很遠,但其實當中有一連串的因果關係。他引導大家思考,這關係是什麼?希望解決什麼問題?避免什麼問題?創造什麼價值?

以房仲業的生態,加盟雖然可以快速展店,賺取加盟金,但加盟主卻很可能利用加盟總部的品牌形象,做圖利自己的事,例如與投機客合作炒高房價,破壞市場與品牌商譽。

不加盟可攔阻投機客,杜絕投機則可避免買賣雙方資訊不對稱,創造維護公平交易的價值,因而贏得客戶信任。

既然所有店都要直營,店長就極為重要。業務人員整天在外面跑,行為很難被體系所掌握,店長必須有充分的能力去管控末端人員,才能確保服務品質。周俊吉的原則是,若沒有足夠水準的店長,寧可放棄快速成長的機會。

此外,信義房屋以20年的「危險住宅」資料庫,做為買家安心保障的後盾,保證若交易後發現是凶宅或海砂屋、漏水等,則負責補償,如此客戶便可安心購屋。至於固定薪資與團隊獎金,則是為了避免業務人員因一時收入不佳鋌而走險,或有撈一票走人的心態,或惡性競爭搶客戶而損害客戶權益。

周俊吉深信,中國傳統「五常」仁義禮智信是最好的經營準則。仁者愛人,愛客戶、員工與股東,就要明辨是非(智),經由一定的程序(禮),把應做的事(義)說到做到(信);只要依倫理行事,就可以降低交易成本,提升效率與競爭力。

司徒達賢認為,周俊吉強調的經營理念,包括企業倫理、社會責任等,不只是文字,而是透過實際的政策,落實在每天的工作與行動中。許多作法雖然犧牲自己短期的利潤,卻成就了眾人長遠的利益。

(十之三,本文由政大EMBA校友會、《大師輕鬆讀》提供)

 

【2012/09/18 經濟日報】@

 

 





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