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更新日期:2012/04/11 10:30:41
新聞單位 :

學習次第 : 進階

【經濟日報╱盧希鵬(台灣科技大學管理學院院長)】

據說外星人在飛碟上觀察人類活動時,發現在台灣北部的城市中,有一種獨有的人類活動,也就是每到黃昏,就會出現一群人,跟著一個發出音樂的黃盒子跑,還會爭先恐後地丟擲藍色包裹。如果你是外星人,觀察到了這個現象,你會怎麼解釋?

【故事的理論基礎】

最近很夯的一們學問是服務設計,原因在於Tim Brown在2008年的哈佛企管評論,提出了「設計思維」(Design thinking)的看法,主張人們應該用設計師的思維來發展產品服務與流程,並舉出他自己公司IDEO的案例,一夕之間,設計思維,成為創新的代名詞,也成為另一個模糊的專有名詞。

什麼是設計師思維呢?其實設計思維也不是什麼新觀念,過去工程思維強調的是藉由市場調查客戶需求,再由工程師把產品設計製造出來,工程師強調的是「可靠度」(Reliability),也就是東西能夠用很久也不會壞。

但是,工程師(我也是工程師)在人類社會中是一群很奇怪的一群人,他們可以不吃不睡,整天在想一件事情,於是許多產品是用想出來的,所以工程師製作出來的通常是邏輯正常,但不見得能被使用的產品。一個不好使用的產品,又不會壞(可靠度高),對使用者真是一種折磨。

Tim Brown 舉了愛迪生發明電燈的例子。電燈是一個單獨的創新,但是電燈要能夠「用」,必須還要發明穩定的供電系統,當愛迪生能夠用「用」的角度來思考電燈的發明,就是一種設計思維。

我在十年前的專欄與教科書中,就強調電子商務的發展必須要考慮使用者體驗與可用度(Usability)。因為一個邏輯再完美的電子商務經營模式,如果沒有人使用,是一點用都沒有的。軟體工程是工程師的思維,設計出沒有錯誤高效率的系統;體驗設計是設計師思維,強調開發出來的電子商務應用,必須要有人用。

過去的產品創新,多半由市場行銷與工程師主導,主要侷限在供給面的思維。設計思維告訴我們,要加進使用者的觀點,成為一種以人為中心的創新研發。

設計思維強調觀察,譬如要發展老人使用的iPad應用時,就實際觀察一個老人使用iPad,才能發現困難與瓶頸的所在,重點不只在功能,還有老人的使用體驗。

不過這也有問題,被觀察的對象最好與你是同類,不然就像外星人觀察人類、父母觀察兒女行為一樣,因為不是同一類,很難解釋許多現象。就像一個不打線上遊戲的人,如何藉由觀察別人打線上遊戲來發現問題?一個不用手機的人,如何藉由觀察手機使用者的行為來發掘機會?

台灣產業要轉型,靠的是大家不要再宅在家裡了,去多方體驗觀察,激發自己的渴望(Inspiration),在渴望中產生點子(Ideation),在點子中發現可以執行(Implementation)的項目。渴望、點子、執行,不正是Tim Brown強調的設計思維三步驟嗎?

【2012/04/10 經濟日報】





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