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  顧客滿意百分百/揣摩客心 創造大驚喜   
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更新日期:2012/02/10 09:49:24
新聞單位 :

學習次第 : 進階

喇嘛網 日期:2012/02/10 09:47:41   編輯部 報導

【經濟日報╱何秀玲】

以服務致勝,創造顧客價值,是企業永續經營的關鍵。政治大學資管系講座教授梁定澎表示,各種產業隨著經濟發展趨勢演變至今,皆成為「服務業」,傳遞給客戶的服務差異,只在於透過有形或無形的方式,顯示製造業與服務業的區隔愈來愈模糊,包括製造代工,像是以晶圓代工的台積電,也號稱服務業,就是因為代工原是服務客戶,滿足客戶需求的方式。

梁定澎說,蘋果就是服務業,在智慧型手機方面,蘋果的顧客對於產品的整體滿意度,遠高於競爭者。雖然iPhone最為人詬病的,是電池續航功能低,卻仍擁有消費者的整體滿意度,因為iPhone容易操作,重視手機實體設計,自然也不難想像蘋果的顧客忠誠度。

提升服務等級

他表示,企業若要永續經營,不可或缺的是顧客忠誠度。首先所提供的服務,必須先讓顧客滿意,再來則是必須預先知道顧客的期望和所需要的價值。如果只知道「大家都知道」的期望,就不可能創造驚喜,所以必須找出尚未被發掘的顧客期望。

很多商務人士以前都使用PDA記事,但是因為PDA過於笨重,也無法撥打電話,得另外再使用手機,上網也必須使用電腦或筆電,不同的功能得使用不同的機器,顯示商務人士有需要上網、手機、記事等各種商業整合服務的需求。

梁定澎說,蘋果的iPhone看到消費者使用手機的另外潛在需求,及早推出整合性的服務,透過手機平台展現出來,拿走市場的大餅。

他曾訪問亞都麗緻總裁嚴長壽當年推動商務旅館的概念。由於早期多數來台灣都是觀光客,但嚴長壽卻看好未來台灣會有愈來愈多的商務客戶,只是商務客和喜歡熱鬧的觀光客,需求不同。

掌握顧客需求

因此亞都麗緻設置商務中心,讓商務客人即使離開辦公室,一樣可以辦公,成功帶動商務旅館業務,亞都麗緻的成功關鍵,就是找到客戶的潛在需求。

「服務成敗與否,在於顧客是否滿意。創造持久的競爭優勢,符合顧客期望的服務價值,是顧客滿意的致勝關鍵。」他表示。

梁定澎也指出,餐飲業王品有一個成功關鍵,就是每家餐廳有一致性的價格。大家去到餐廳用餐,往往會看到菜單上有各式價格的套餐,可是當我們代表公司請客人到餐廳吃飯,常面臨困擾。

若公司規定,請客戶用餐價格只有600元的上限,但如果套餐最高價格卻有3,000元,對請客者而言是尷尬的情況。但是王品卻替客戶考量價格,一家餐廳雖有不同套餐,但價格皆同,請客戶用餐,不用擔心點餐的價格。「挖掘客戶所想的,因此王品的回客率較高。」

梁定澎說,服務的本質隨著時代變化,從前傳統界定服務的概念,是非實體傳遞服務,例如飯店安排住宿、航空,是無法儲存、而且無形的服務。

現在服務則是以商品為核心。他說大部分人使用iPhone都會玩APP,APP表面上是商品,實際上是服務。和競爭對手相比,不是電話與電話之間競爭,因為顧客買的不是電話,而是擁有各式軟體的通路服務。

現在的產業發展,也逐漸形成服務導向。梁定澎表示,以前養的蝦子,必須處理產品冷凍、通路的問題,但是如果成為現代養蝦廠,讓消費者釣蝦,以計時方式收費,也轉變成為服務的價值。

追求滿意體驗

不論是旅遊、餐飲,體驗服務將是帶動未來經濟的關鍵。梁定澎說,體驗本身是內心的感受,創造感動的感覺及美好體驗,是商品與服務外的附加價值,也是讓顧客忠誠的關鍵,甚至能終身回憶。他舉例,咖啡店星巴克是成功的服務連鎖店,它之所以能擁有許多忠實的消費者,這是因為星巴克賣的是生活型態或生活體驗,是另外一種服務體驗。

梁定澎表示,企業不只是製造產品,還必須持續地改善服務品質。了解顧客,發現顧客潛在需求,將是企業永續經營不可忽視的重要法則。

【2012/02/10 經濟日報】

 





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