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  「海底撈」被哈佛商學院列為教材   
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更新日期:2013/05/30 08:01:33
學習次第 : 進階

「海底撈」被哈佛商學院列為教材 張瑀庭

這十多年來,因為工作,我不是在餐廳、就是在去餐廳的路上。 來到中國,我也是去餐廳,而且,第一個想去的就是「海底撈」。

坦白說,我並不是垂涎「海底撈」的好料,而是 想要體驗什麼是真正的服務 。相信很多人都有類似的經驗,去中國的名店小吃,只要生意一好,有時簡直不把客人當客人,大呼小叫不禮貌之外,客人就算受到委屈甚至被店家謾罵也照單全收。唉,誰叫這裡東西好吃嘛。

吃過不少米其林大餐和體驗過國外頂級的餐飲服務,當我耳聞「海底撈」的豐功偉業,踏上中國這一刻,我只想立刻奔向這間餐廳,「海底撈,我來了!」

「海底撈」是誰? 首先,它不是海鮮店,也不是水族館,而 是一家在中國正迅速竄起的火鍋店, 發跡於四川但有放眼天下的決心 。16年來,在北京、上海、杭州等13個城市開了61間直營店,目前有1萬多個員工,2010年營業額上看15億人民幣,而且連續三年得到「中國餐飲百強企業」的殊榮。

中國火鍋店 變成哈佛商學院教案

先不提 海底撈的火鍋味美價廉(404元人民幣∕4人), 一間 中國火鍋店的服務,竟然被哈佛商學院列為教材,才是讓人最好奇的地方。

海底撈提供了許多餐飲界前所未見的創新服務。而且是 從客人在排隊等餐時就開始服務你 。

比方說,你在等餐時,會有人幫你擦擦皮鞋,若是喜歡修指甲的女性,也可以到美甲區,有專業美甲師幫妳把指甲弄得水噹噹。至於年輕族群,等餐時間也不會閒著,可以選擇聽音樂或上網;精力充沛的小朋友可以到玩具區,讓父母不至於因為孩子等得不耐煩而鬧脾氣。

如果以上你通通沒興趣,就在等餐區玩撲克牌也行,或是射射飛盤,吃喝無限供應的茶水點心。

海底撈將等餐的痛苦轉化成快樂不無聊的體驗。 最誇張的是,以上服務,全部不用錢 。

沒有匠氣 誠意十足的服務 融化奧客的心 因為之前聽了太多人說海底撈的故事,我這回打定主意要來當奧客,看能不能挑出毛病。沒想到…

我人還沒坐定,服務就來了。茶水、水果迅速上桌,喜歡的話,通通可以免費一直續點; 你脫下的外套,有專人幫你套起來,以免吃完火鍋後外衣都是味道;怕你吃火鍋不慎醬汁沾到衣服,每人發一條圍兜,讓你不會吃得心驚膽跳。

點菜時,服務生會提醒你別點太多,「吃不夠再點很快的!」鍋底的辣度要幾分辣,他也會很精準地問過後才開始調製。鍋底煮開了,服務生會先到醬料區弄點碎牛肉、蔥花、芹菜讓你試喝一下湯頭。「要吃魚,讓我服務一下吧!」擔心你被滾燙的火鍋燙著,服務人員會不時地幫你下菜、撈料,還全程幫大家分菜,並不時一直提醒著小心別燙到。 如果加點麵條,師傅還會來到你身邊拉麵條給你看,除了展現新鮮技術,還兼具娛樂效果。

吃火鍋時, 戴眼鏡的人會馬上拿到一條眼鏡布 , 留長髮的女生則會拿到橡皮圈讓你紮好頭髮 ,有 年紀很小的小小孩,不是給你嬰兒椅了事,而是直接放上很佔空間的嬰兒床 。

整個用餐期間不斷奉上熱毛巾,不斷倒茶水,在這裡用餐,客人幾乎不太需要開口或舉手…聽到這裡你有嚇到嗎?這一切不是應該發生在高檔的酒家?而且每次服務個茶水、遞個毛巾,你都得賞個小費才行, 在這裡,嘿嘿,不收小費 。免錢的服務居然可以做到這樣鞠躬盡瘁,不免讓我的心頭一震。

當天我確實是一個奧客,在西湖吹完風,來到海底撈時我整個人頭痛欲裂,完全沒有食慾又頻頻想吐,儘管一位姓夏的服務生很有元氣又笑瞇瞇的幫我服務。

他一直幫我撈東西吃,又叮嚀我別燙著,我突然問他,「那你不怕自己被燙到啊?」「 我的工作就是讓大家開心最重要啦! 」聽他這麼一講我還是開心不起來。聽我說不舒服,這小子問我要不要喝醋止吐,後來看我愈來愈難受,他很誠心的告訴我,「餐廳是不能提供藥物給客人的」,然後雙眼溫柔的看著我,「我能為你做什麼?」,我大剌剌地說出:「可以幫我按摩頭嗎?」

剛開始他是有點嚇到,做了二年多,從沒人提出需要這種服務。他說,「要按摩是可以,但我的技術不是很好,怕你嚇到了…」就這樣,這位夏先生帶起手套為我按摩起來,這下子換我有點不好意思,只好轉移話題。

「夏同志,你人這麼貼心,女朋友一定愛死你囉!」他不好意思笑笑地說,「還好啦!」

「你服務二年多你覺得『海底撈』哪裡不夠好啊!」他回,「讓我想想吧,再回答可以嗎?」沒有胡亂回答,反而仔細的思考起來。他後來告訴我,海底撈有個缺失,就是火鍋離開四川就沒那麼辣了。

請問廁所在哪?「我帶你去!小心這裡有台階…」感覺上我是一個貴客,不是冷漠的指著往前走。過去我們常笑人家廁所沒門,上洗手間還大聲聊天講話,現在人家廁所還豪華的很,門裡頭貼了一個提醒,要你記得隨身物品; 還有一個小貼紙上面寫著,「特別時候,需要特別的服務,請找阿姨。」

如廁後洗完手,熱呼呼的毛巾就遞上來,還要你別忘了擦護手霜 。洗手檯上,從牙籤、髮膠、定型液、梳子應有盡有,讓人隨時可以整妝。 只不過是吃個平價的火鍋,服務竟然讓人如此受寵若驚。

我把這些感想和朋友分享,他也分享一個發生在他身上的故事。去年他帶媽媽來海底撈用餐,用完餐後媽媽身體不太舒服,他請女友先扶著媽媽,他去開車來接, 結果餐廳不只拿輪椅給媽媽坐,還派兩名大漢幫忙把媽媽扶上車,「自從想到這些服務,現在吃火鍋絕對只選擇它。」

那天用完餐後,水果盤一上桌, 上面用果醬寫著「天天開心」, 原來 夏 先生特地跟廚房交代,緊接著還拿出一個驚喜送給我,那就是香包,儘管有些太人工的香水味,但那份用心我依舊很感動,送我到門口前又塞了一包爆米花和蝦餅給我, 總之這頓餐真的是讓我大開眼界,服務做到如此,我自嘆台灣不如。

很多人被它提供的服務嚇到,稱它是一種「變態的服務」, 我則認為它是一種全面性的服務,當所有產業都到達一定的水平後,消費大眾比的就是服務,而好的服務就是比客人要求更多的服務。海底撈今天會得到這樣的稱許,我認為沒有浪得虛名。

他山之石 台灣的餐飲業可以學到什麼

台灣餐飲,有一些地方,是我覺得可以把海底撈當他山之石的:

1 、差異化的服務, 態度勝過一切 真心的服務和差異化的服務,一樣重要。海底撈的服務生會主動自我介紹,服務的時候也會小跑步,給人很有活力的感覺。主動詢問你需要什麼服務, 向你推薦飲料,也鼓勵你試喝,直到你喝到滿意為止,每種飲料試喝都倒了將近二分之一杯。即使試喝半天,我們還是只點了西瓜汁,也不會遭白眼,慷慨的服務讓人印象深刻。

2 、 把服務生當家人看

讓員工開心,客人才會開心 。把服務生當家人看,服務生才會把客人當親人看。 海底撈一個人服務三桌,運用小組的團隊來管理,所以大都找同鄉來一起工作 。這樣一來好溝通,二來可以互相照料。 福利是一個月休四天,一天工作九小時,四人一間套房,有衛浴設備,還有阿姨幫忙打掃環境 。 生活教育要員工堅持忠誠,務實求真,表裡如一,要求健康的生活態度等。因為這種優渥的待遇,加上 透明化的升遷管道,很多員工不但努力工作,就算外頭挖角也很難成功 。

3 、 食材調製透明化 我們常常報導大陸的黑心食品。這裡的採購可說是一條龍,由於規模夠大,從採買到製備完全不假他人之手,在餐廳門口就明白的張貼「配製飲料和食材製作的公式」像檸檬汁怎麼調出來的,涼茶、烏梅汁、豆漿、湯底、醬料等,從原料到製作過程都寫的很清楚。 最難能可貴的是「食品留樣專用櫃」裡面存放著當天的食品,如果當天食物發現有汙染的問題,預留的檢體就可以送去化驗。

4 、 結帳提醒

買單時,服務生會提醒你看仔細項目和價格,沒有送來的菜色你審視後可以馬上 刪除,如果你發現消費計算錯誤, 24 小時內都可以撥打電話,海底撈絕對會重新為您審定計算 。看到這裡,針對這點我非常贊同,很多餐廳因為匆忙常有計錯價的時候,但消費者常常必須跟店家大小聲,才會讓店家重新審價,在這裡不但名目寫的一清二楚,就算回家發現算錯帳也沒關係,這點確實是做到童叟無欺。

海底撈倡導雙手改變命運的價值觀,並實踐貼心、溫心、舒心的服務 。那天雖然我是奧客,他們還是努力hold住我了,我被他們的服務感動到無話可說,相信再也沒有其他的服務可以超越它了, 只要我有記憶的一天,今天發生的事情我都不會忘記,我想很多人也會跟我一樣津津樂道這種難忘的回憶…。

不知台灣何時可以迎頭趕上,我期待那天快快來到…

海底撈 http://www.haidilao.com




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